Tata Kelola TI (Tugas II)

Pengertian Tata Kelola TI

Tata Kelola TI memiliki definisi inklusif yang mencakup Sistem 1nformasi (SI), teknologi dan komunikasi, bisnis dan hukum serta isu-isu lain yang melibatkan hampir seluruh pemangku kepentingan (stakeholder), baik direktur, manajemen eksekutif, pemilik proses, suplier, pengguna TI bahkan pengaudit SI/TI. Pembentukan dan penyusunan tata kelola tersebut merupakan tanggung jawab dari jajaran direksi dan manajemen eksekutif.
Panduan tersebut merupakan bagian terintegrasi dari Tata Kelola Perusahaan yang terdiri dari kepemimpinan dan struktur organisasi serta proses yang memastikan bahwa pengelolaan TI akan menopang dan memperluas strategi dan tujuan perusahaan (definisi dari Board Briefing on IT Governance 3rd Edition, ITGI, 2004).

Pada dasarnya, Tata Kelola TI berkaitan dengan dua permasalahan utama: bahwa TI akan memberikan nilai terhadap bisnis yang didorong oleh penyelarasan TI dengan bisnis dan bahwa resiko yang terkait dengan TI akan ditangani dengan penentuan penanggung jawab permasalahan tersebut dalam perusahaan. Dengan demikian, penyelarasan bisnis dan TI yang mengarahkan pada pemenuhan nilai bisnis adalah elemen kunci dari Tata Kelola TI.

TUJUAN DAN AREA FOKUS PADA TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI (IT GOVERNANCE)

Tata kelola TI merupakan tanggungjawab pihak manajemen didalam suatu organisasi, sehingga bagaimana TI bisa menjadi lebih efisien dan efektif dalam mendukung proses bisnis yang dijalankan tersebut. Sehingga tujuan tata kelola TI adalah mengontrol penggunaannya dalam memastikan bahwa kinerja TI memenuhi dan sesuai dengan tujuan, sebagai berikut  :

Menyelaraskan teknologi informasi dengan strategi perusahaan serta realisasi dari keuntungan-keuntungan yang telah dijanjikan dari penerapan TI.

Penggunaan teknologi informasi memungkinkan perusahaan mengambil peluang-peluang yang ada, serta memaksimalkan pemanfaatan TI dalam memaksimalkan keuntungan dari penerapan TI tersebut.

Bertanggungjawab terhadap penggunaan sumber daya TI.

Manajemen resiko-resiko yang ada terkait teknologi informasi secara tepat.

Area Fokus IT Governance

Adapun yang menjadi area fokus dalam proses pengelolaan tata kelola teknologi informasi, dibedakan menjadi lima area utama (ITGI, 2007) :

Strategic Alignment, berfokus pada bagaimana mencapai visi dan misi dari suatu organisasi yang selaras dengan tujuan bisnis organisasi tersebut.

Value Delivery, berfokus pada bagaimana mengoptimalkan nilai tambah dari teknologi informasi dalam mencapai visi dan misi suatu organisasi.

Resources Management, berfokus pada bagaimana sumber daya dan infrastruktur dapat mencukupi dalam penggunaannya yang optimal, berkaitan pada investasi yang optimal dari penggunaan TI yang ada. Melakukan manajemen yang sesuai, adapun sumber daya teknologi informasi yang kritis, meliputi : aplikasi, informasi, infrastruktur dan sumber daya manusia. Dan hal-hal yang penting berkaitan dengan optimalisasi pengetahuan dan infrastruktur yang ada.

Risk Management, berfokus pada bagaimana melakukan identifikasi kemungkinan resiko-resiko yang ada, serta bagaimana mengatasi dampak dari resiko-resiko tersebut.

Performance Measurement, berfokus pada bagaimana mengukur serta mengawasi kinerja dari teknologi informasi dan menyesuaikan penggunaan dari TI sesuai dengan kebutuhan bisnis organisasi.

Referensi :

IT Governance Institute. (2007), “COBIT 4.1 Framework Control Objectives, Management Guidelines, Maturity Models”, IT Governance Institute.

Tata Kelola TI, Alasan, Definisi, Tujuan dan Area fokus.

DEFINISI TATA KELOLA TI

Tata kelola  TI  adalah  kemampuan  organisasi  yang  mana  dilakukan  oleh  dewan,  manajemen  ekesekutif  dan  manajemen  TI  untuk  mengendalikan  perumusan  dan penerapan  strategi  TI,  dan dengan  cara  ini  dapat  memastikan  perpaduan  antara bisnis dan TI.

Tata kelola TI merupakan tanggungjawab pihak manajemen didalam suatu organisasi,  sehingga bagaimana TI bisa menjadi lebih efisien dan efektif dalam mendukung proses bisnis yang dijalankan tersebut.

Selain itu, tata kelola TI dapat pula diartikan bagian dari tata kelola perusahaan dan yang terdiri dari kepemimpinan dan struktur organisasi serta proses-prosesnya, yang digunakan untuk untuk memastikan bahwa TI perusahaan memelihara dan memperluas strategi dan sasaran perusahaan.

Surendro (2009, h. 127) mendefinisikan tata kelola STI sebagai tanggung jawab dewan direksi dan manajemen eksekutif organisasi yang merupakan bagian terintegrasi dari pengelolaan perusahaan yang mencakup kepemimpinan, struktur serta proses organisasi yang memastikan bahwa teknologi informasi (TI) perusahaan dapat dipergunakan untuk mempertahankan dan memperluas strategi dan tujuan organisasi. Hal tersebut seperti yang diungkapkan oleh The IT Governance Institute (ITGI)  (ITGI, 2003, h. 10).

Tata kelola TI adalah pengelolaan TI secara terstruktur dan kumpulan proses yang bertujuan untuk memastikan kesesuaian penerapan TI terhadap pencapaian tujuan institusi, dengan cara mengoptimalkan keuntungan dan kesempatan yang ditawarkan TI, mengendalikan penggunaan terhadap sumber daya TI dan mengelola resiko-resiko terkait TI dengan melibatkan seluruh stakeholder untuk memastikan keberhasilan TI.

Teknologi Informasi(TI) sudah menjadi bagian penting dalam suatu organisasi atau perusahaan yang cukup besar jangkauannya. Tujuan awal TI yaitu untuk membantu proses operasional yang ada di organisasi/perusahaan menjadi lebih cepat dan efektif, namun sekarang TI sudah memiliki tujuan yang lebih luas dari sekedar membantu operasional organisasi/perusahaan. Beberapa organisasi/perusahaan juga memanfaatkan TI untuk membantu manajer level atas dalam proses pengambilan keputusan. Oleh karena itu, organisasi/perusahaan pasti memikirkan tentang investasi di bidang TI. Penginvestasian TI tentunya diharapkan mampu meningkatkan kualitas dari organisasi/perusahaan. Untuk menjaga keseimbangan dalam penginvestasian TI maka diperlukan cara/aturan yang dikenal dengan Tata Kelola TI. Dengan adanya Tata Kelola TI diharapkan keputusan yang dihasilkan oleh manajemen level atas dalam suatu organisasi/perusahaan menjadi semakin efektif sehingga akan berdampak pada output yang dihasilkan organisasi/perusahaan. Ada beberapa kasus penginvestasian TI yang tidak mengakibatkan pengaruh apa-apa untuk organisasi/perusahaan. Hal ini terjadi karena kurangnya koordinasi antara pihak-pihak di dalam organisasi/perusahaan, proses TI berjalan tidak sesuai dengan prosedur, dan sumber daya yang dimiliki tidak memiliki skill di bidang TI, serta investasi yang dilakukan tidak mengurangi resiko yang ada. Penginvestasian di bidang TI tentunya menghabiskan biaya yang besar, untuk menghindari terjadinya kerugian dalam organisasi/perusahaan, Tata Kelola TI menjadi hal yang penting dalam suatu organisasi/perusahaan.

Ruang lingkup tata kelola audit teknologi informasi

1. IT Strategic Alignment

   Dalam IT Strategic Alignment akan dirancang strategi teknologi informasi yang mengacu pada     strategi informasi menyeluruh dari suatu organisasi dan harus sesuai dengan tujuan bisnis dari   organisasi tersebut.

2. IT Value Delivery

    Ruang lingkup ini akan menargetkan kualitas dari layanan TI yang tepat berdasarkan anggaran dan     waktu.

3. Risk Management

  Resiko dalam organisasi harus dimanajement dengan baik agar dapat mencapai tujuan bisnis organisasi. Memanajemen resiko dimulai dengan mengidentifikasikan resiko dan kemudian di manage agar dapat dikendalikan

4. IT Resource Management

   Selain resiko sumber daya juga harus dimanage demi untuk mencapai tujuan bisnis oraganisasi adapun salah-satu sumberdaya yang harus dimanage adalah infrakstruktur TI

5. Performance Measurement

   Ruanglingkup ini meliputi pengukuran kinerja yang telah sesuai dengan yang ditetapkan dewan dan manajemen senior.

Tujuan Tata Kelola audit TI:

1. Menyamakan strategi organisasi dengan realisasi keuntungan dari penerapan TI

2. Memaksimalkan penggunaan TI serta memanfaatkan peluang yang ada

3. Bertanggunag jawab terhadap sumber daya TI

4. Memanajemen resiko yang mungkin terjadi dalam TI

TUJUAN

Salah satu tujuan tata kelola TI adalah untuk menyelaraskan setiap proses-proses bisnis yang ada dengan teknologi informasi. Artinya adalah dengan adanya struktur dan proses yang diperlukan dalam investasi teknologi informasi, pihak manajemen dapat memastikan teknologi informasi yang dilakukan sesuai dengan strategi bisnis yang ada.  Selain itu terdapat tujuan tata kelola TI lainnya adalah sebagai berikut :

-          Menyelaraskan teknologi informasi dengan strategi perusahaan serta realisasi dari keuntungan-keuntungan yang telah  dijanjikan dari penerapan TI.

-          Penggunaan teknologi informasi memungkinkan perusahaan mengambil peluang-peluang yang ada, serta memaksimalkan pemanfaatan TI dalam memaksimalkan keuntungan dari penerapan TI tersebut.

-          Bertanggungjawab terhadap penggunaan sumber daya TI.

-          Manajemen resiko-resiko yang ada terkait teknologi informasi secara tepat.

AREA FOKUS

Pada tata kelola teknologi informasi terdapat 5 area yang menjadi fokus yaitu keselarasan strategis, penyampaian nilai, manajemen risiko, manajemen sumber daya, dan pengukuran kinerja.

-          Keselarasan strategis (strategic alignment) merupakan proses penyelarasan strategi terfokus pada  memastikan hubungan bisnis dengan perencanaan strategis TI, mendefinisikan dan memelihara.

-          Penyampaian nilai (value delivery) merupakan melaksanakan proporsi nilai dari seluruh siklus penyampaian.

-          Manajemen risiko (risk management) merupakan menitikberatkan kepada proses-proses untuk memelihara nilai.

-          Manajemen sumberdaya (resource management) merupakan mengoptimalisasikan investasi dan manajemen yang sesuai. Sumber daya TI yang penting yaitu aplikasi, informasi, infrastruktur dan manusia.

-          Pengukuran kinerja (performance measurement) meliputi aktifitas audit dan penilaian serta pengukuran kinerja  yang berkelanjutan. Jika tidak ada ukuran kerja yang dibuat dan dimonitor, maka area fokus tata kelola TI lainnya sulit untuk mencapai hasil yang diharapkan.

ALASAN

Yang menjadi alasan diperlukannya tata kelola TI adalah TI saat ini sudah menjadi kebutuhan yan sangat penting bagi hampir semua organisasi perusahaan karena dipercaya dapat membantu meningkatkan efektifitas dan efisiensi proses bisnis perusahaan.

Untuk mencapai hal tersebut, diperlukan suatu pengelolaan TI yang baik dan benar agar keberadaan TI mampu untuk menunjang kesuksesan organisasi dalam  pencapaian tujuannya. Kesuksesan tata kelola perusahaan tersebut tergantung terhadap seberapa jauh tata kelola TI dilakukan.

Tata kelola TI diperlukan karena TI tidak lagi hanya dipandang sebagai unsur pendukung proses bisnis, tetapi sudah dipandang sebagai  bagian dari strategi bisnis, tata kelola TI juga mengontrol semua tahapan dalam siklus hidup solusi TI untuk menjaga keselarasan antara TI dengan tujuan dan strategi organisasi agar mencapai kesuksesan. Penerapan tata kelola pemerintahan dan percepatan penerapan TI pada pemerintahan membuat institusi-institusi pemerintah harus meningkatkan fungsi TInya. Dengan meningkatnya peran TI maka investasi di bidang TI semaki besar dan semakin kompleks dalam pengelolaannya. Oleh karenanya itu yang menjadi alasan dibutuhkannya suatu tata kelola TI yang baik agar investasi teknologi informasinya dapat berjalan dengan baik.

SUMBER :

Yulhendri., Pengembangan Tata Kelola TI untuk Pengelolaan Sistem Informasi Terintegrasi di Perguruan Tinggi melalui penentuan Kebijakan, Aturan, Pedoman dan Prosedur, e-Indonesia Initiative 2008, 21-23 Mei 2008 (Jakarta).

Setiawan, Herri & Mustofa, Khabib., Metode Audit Tata Kelola Teknologi Informasi di Instansi Pemerintah Indonesia, IPTEK-KOM, Vol.15 No.1, 1-15 (1 Juni 2013).

Utomo, Agus Prasetyo & Mariana, Novita., Analisis Tata Kelola Teknologi Informasi (IT Governance) pada Bidang Akademik dengan Cobit Frame Work Studi Kasus pada Universitas Stikubank Semarang, Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK Volume 16, No.2, 139-149 (Juli 2011).

TUJUAN IT GOVERNANCE

Tujuan IT Governance

Tata kelola IT merupakan tanggungjawab pihak manajemen didalam suatu organisasi, sehingga bagaimana IT bisa menjadi lebih efisien dan efektif dalam mendukung proses bisnis yang dijalankan tersebut. Sehingga tujuan tata kelola IT adalah mengontrol penggunaannya dalam memastikan bahwa kinerja IT memenuhi dan sesuai dengan tujuan, sebagai berikut  :

a.       Menyelaraskan teknologi informasi dengan strategi perusahaan serta realisasi dari keuntungan-keuntungan yang telah dijanjikan dari penerapan IT

b.       Penggunaan teknologi informasi memungkinkan perusahaan mengambil peluang-peluang yang ada, serta memaksimalkan pemanfaatan IT dalam

memaksimalkan keuntungan dari penerapan IT tersebut.

c.       Bertanggung jawab terhadap penggunaan sumber daya IT.

d.       Manajemen resiko-resiko yang ada terkait teknologi informasi secara tepat.

Area Fokus IT Governance

Adapun yang menjadi area fokus dalam proses pengelolaan tata kelola teknologi informasi, dibedakan menjadi lima area utama (ITGI, 2007) :

1.   Strategic Alignment, berfokus pada bagaimana mencapai visi dan misi dari suatu organisasi yang selaras dengan tujuan bisnis organisasi tersebut.

2.       Value Delivery, berfokus pada bagaimana mengoptimalkan nilai tambah dari teknologi informasi dalam mencapai visi dan misi suatu organisasi.

3.       Resources Management, berfokus pada bagaimana sumber daya dan infrastruktur dapat mencukupi dalam penggunaannya yang optimal, berkaitan pada investasi yang optimal dari penggunaan TI yang ada. Melakukan manajemen yang sesuai, adapun sumber daya teknologi informasi yang kritis, meliputi : aplikasi, informasi, infrastruktur dan sumber daya manusia. Dan hal-hal yang penting berkaitan dengan optimalisasi pengetahuan dan infrastruktur yang ada.

4.       Risk Management, berfokus pada bagaimana melakukan identifikasi kemungkinan resiko-resiko yang ada, serta bagaimana mengatasi dampak dari resiko-resiko tersebut.

5.       Performance Measurement, berfokus pada bagaimana mengukur serta mengawasi kinerja dari teknologi informasi dan menyesuaikan penggunaan dari TI sesuai dengan kebutuhan bisnis organisasi.

Sumber :

·         http://darmansyah.weblog.esaunggul.ac.id/2013/08/10/pengertian-tata-kelola-ti/

·         http://www.erdisusanto.com/2012/11/tujuan-dan-area-fokus-pada-tata-kelola.html

·         http://noflen-simeulue.blogspot.co.id/2015/03/tujuan-it-governance.html

·         http://bungaridhoelditaa.blogspot.co.id/2015/12/1-tata-kelola-ti-alasan-definisi-tujuan.html

Review ITIL

Kegunaan dan fungsi ITIL (IT Infrastruktur Library)

               

   ITIL adalah suatu rangkaian dengan konsep infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL sebenarnya adalah suatu rangkaian rangkuman dari beberapa buku yang membahas tentang pengelolaan (TI). ITIL memberikan beberapa praktik TI penting seperti daftar cek, tugas, serta beberapa prosedur yang disesuaikan dengan segala jenis organisasi(TI).

               

   ITIL sudah dikembangkan sejak 1980-an dengan ITIL 1.0.Kemudian dengan beriringnya waktu  peningkatan pelayanan yang berkesinambungan dan adaptasi terhadap situasi saat ini dalam lingkungan (TI) modern ITIL 1.0 di rilis besar dan dijadikan ITIL 2.0 yang paling dikenal dengan set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT service management) & service support(dukungan layanan). Pada awal 2007 ITIL 3.0 didirikan. Ini didirikan dengan sama sekali baru. Terdapat 3 bidang utama didalamnya : ITIL Core Publikasi, ITIL Pelengkap Bimbingan, ITIL Web Support Services

               

   Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus ITSM (IT service management). Lima bagian tersebut adalah :

1. Service Strategy

  Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.

      Proses di dalamnya yaitu:

·         Service Portofolio Management

·         Financial Management

·         Demand Management

2. Service Design

     Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.

      Proses di dalamnya yaitu:

·         Service Catalog Management

·         Service Level Management

·         Supplier Management

·         Capacity Management

·         Availability Management

·         IT Service Countinuity Management

·         Information Security Management 

3. Service Transition

   Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation

      Proses di dalamnya yaitu:

·         Transation Planning and Support

·         Change Management

·         Service Assset and Configuration Management

·         Release and Deployment Management

·         Service Validation

·         Evaluation

·         Knowledge Management

4. Service Operational

     Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.

      Proses di dalamnya:

·         Event Management

·         Incident Management

·         Problem Management

·         Request Fulfillment

·         Access Management

 Berikut kerangkanya

       

    Manfaat ITIL ini merupakan pendekatan sistematis untuk management layanan TI. ITIL dapat membantu perusahaan dalam cara berikut:

1.      Mengurangi biaya

2.      Pengunaan proses praktik terbaik yang sudhah terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan.

3.      Meningkatkan produktivitas

4.      Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman

5.      Meningkatkan penyampaian layanan pihak ketiga melalui spesifikasi ITIL atau ISO 20000 

Overview mengenai ITIL Framework

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library, merupakan sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri, dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah.

Dalam perkembangannya ITIL telah mengalami perkembangan seiring dengan berkembangnya teknologi informasi. Pada awal perkembangannya, dokumentasi ITIL terdiri dari kurang lebih 40 publikasi yang terbagi kedalam modul-modul terpisah, setelah itu untuk simplifikasi serta kemudahan implementasi ITIL dibagi kedalam 7 domain yang masing-masing saling berhubungan dan dapat berdiri sendiri. Dalam perkembangan fase ini atau sekarang disebut juga dengan ITIL versi 2, domain Service Support dan Service Delivery dijadikan sebagai CORE dalam tata kelola layanan teknologi informasi atau IT Service Management.

Versi terakhir dari ITIL adalah versi 3. Perubahan mendasar pada versi ini terletak dari sudut pandang pengelolaan IT, dimana pada versi 2 ITIL mengelola layanan sebagai sekumpulan proses dan fungsi sementara dalam ITIL versi 3 layanan sebagai sebuah lifecycle / daur hidup.

ITIL mendukung pernyataan bahwa layanan IT harus selaras dengan kebutuhan bisnis dan mendukung inti dari proses bisnis yang dijalnkan. ITIL pada dasarnya memberikan panduan kepada organisasi tentang bagaimana menggunakan IT sebagai alat untuk memfasilitasi perubahan bisnis, transformasi dan pertumbuhan .

Praktik terbaik ITIL saat ini adalah dalam mericnci lima hal inti yang menyediakan pendekatan yang sistematis dan profesional untuk pengelolaan layanan IT, memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang tepat dan secara terus-menerus memastikan bahwa perusahaan memenuhi tujuan bisnis dan memberikan manfaat ke pelanggannya.

Lima panduan inti memetakan seluruh ITIL Service Lifecycle , dimulai dengan identifikasi kebutuhan dan driver persyaratan TI pelanggan, melalui desain dan implementasi layanan ke dalam operasi dan akhirnya , pada pemantauan dan fase perbaikan layanan.

Mengadopsi ITIL dapat dalam sebuah perusahaan dapat memberikan manfaat, antara lain:

•           Peningkatan layanan IT

•           Mengurangi biaya

•           Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan

•           Peningkatan produktivitas

•           Peningkatan skills dan memperkaya pengalaman

Permasalahan dan solusi penerapan IBP ITIL Framework pada PT TridasWidiantara

Selama ini, manajemen perusahaan hampir tidak pernah melakukan pencatatan laporan aktivitas perusahaan seperti progress repor. proyek dan final report proyek. Pelayanan yang dilakukan terhadap para client pun masih belum optimal, bahkan dapat dikatakan masih minim. Dalam menjalin hubungan dengan client kadang-kadang terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga menyebabkan incident tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai dengan harapan client.

Dalam internal perusahaan sendiri juga kadang masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client. Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan sistem manajemen service desk yang berbasis web online sehingga client bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli. PT. Tridas Widiantara dalam menangani kesulitan-kesulitan yang ada.

Perancangan Sistem

Pada tahap ini dilakukan perancangan sistem manajemen service desk. Perancangan sistem dilakukan berdasarkan hasil analisis dan spesifikasi kebutuhan sistem sebelumnya.

Perancangan Masukan

Masukan pada sistem disesuaikan dengan kebutuhan penunjang pelayanan terhadap client, antara lain dapat menerima masukan call ticket dari client. Sistem ini juga dilengkapi dengan pendaftaran secara online agar mempermudah client dalam mendaftarkan diri dan dapat segera berkomunikasi dengan tenaga ahli perusahaan untuk menangani incident. Setiap pengguna mempunyai hak-hak yang berbeda dalam memberikan masukan pada sistem. Client dapat membuat call ticket; meng-update dan mencari call ticket yang sudah pernah dibuat; dan menutup call ticket (menganggap kasus telah selesai). Selain itu client juga dapat mendaftarkan diri dan meng-update profilnya sendiri. Masukan yang dapat diberikan operator dan tim support berupapencarían, jawaban, dan penutupan call ticket; eskalasi; dan update profil. Sedangkan pengelolaan teknis sistem dilakukan oleh administrator.

Halaman submit call ticket berupa area teks. Pada bagian short description, client dapat memasukkan inti masalah (penjelasan singkat mengenai masalah) yang ingin ditanyakan. Sedangkan di bagian detail description, client dapat memberi penjelasan yang lebih detail mengenai masalah yang ditanyakan sehingga operator dapat memahami lebih jelas incident yang sedang dihadapi. Untuk memudahkan pengguna dalam mencari call ticket yang pernah dibuat, sistem dilengkapi dengan fasilitas pencarían call ticket yang dapat digunakan oleh semua pengguna. Kontrol objek yang dapat digunakan pengguna berupa text box, combo box, text area, dan button. Masukan dari pengguna akan diperiksa melalui proses verifikasi dan validasi data. Contohnya, pada proses login dilakukan proses verifikasi dan validasi data username dan password. Administrator berhak memasukkan data baru. Data tersebut dapat berupa data profil pengguna, produk, severity, grup pengguna, dan penugasan.

Perumusan Masalah

PT Tridas Widiantara belum melakukan pencatatan laporan-laporan dari client secara terstruktur, baik secara manual sekali pun sehingga perusahaan sulit melakukan kontrol penanganan incident. Hal itu juga menyebabkan client mengalami kesulitan dalam mengetahui perkembangan status incident yang sedang dihadapi dan sejauh mana incident telah ditangani. Hal lain yang masih sering dialami adalah perusahaan dan client mengalami kesulitan untuk mengetahui siapa engineer yang ditugasi untuk menangani incident. Perusahaan juga mengalami beberapa kendala lain dalam berhubungan dengan client, baik kendala jarak, waktu, maupun biaya. Banyak perusahaan client yang barada di luar kota seperti Air Mancur di Surakarta, Indosat di Medan, dan Unocal di Balikpapan sehingga komunikasi antara client dan perusahaan memerlukan waktu yang terbatas serta biaya yang tidak sedikit.

Selain mendapatkan produk yang sesuai dengan permintaan client, client juga menginginkan layanan paska pengembangan produk berupa garansi masa pemeliharaan produk, perbaikan produk jika mengalami ketidaksesuaian, dan bantuan dalam menyelesaikan incident yang mungkin timbul pada produk yang digunakan. Berdasarkan pada fakta di atas, PT. Tridas Widiantara masih perlu meningkatkan kualitas dukungan layanan terhadap client terkait produk yang digunakan client. Perusahaan memerlukan suatu sistem yang mendukung layanan terhadap client yang dapat memberikan penyelesaian masalah secara tepat, sederhana, dan sesuai dengan harapan atau keinginan client, serta memberikan kenyamanan dan kepercayaan pada client.

Sumber :

·         http://hilmisays.blogspot.co.id/2016/03/pengertian-itil-dan-cobit.html

·         http://sisteminformasi.blog.binusian.org/2014/03/30/evaluasi-penerapan-itil-pada-sistem-manajemen-service-deck/