Kegunaan dan fungsi ITIL (IT Infrastruktur Library)
ITIL adalah suatu rangkaian dengan konsep
infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL sebenarnya
adalah suatu rangkaian rangkuman dari beberapa buku yang membahas tentang
pengelolaan (TI). ITIL memberikan beberapa praktik TI penting seperti daftar
cek, tugas, serta beberapa prosedur yang disesuaikan dengan segala jenis
organisasi(TI).
ITIL sudah dikembangkan sejak 1980-an dengan ITIL
1.0.Kemudian dengan beriringnya waktu peningkatan pelayanan yang
berkesinambungan dan adaptasi terhadap situasi saat ini dalam lingkungan (TI)
modern ITIL 1.0 di rilis besar dan dijadikan ITIL 2.0 yang paling dikenal
dengan set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT service management) &
service support(dukungan layanan). Pada awal 2007 ITIL 3.0 didirikan. Ini
didirikan dengan sama sekali baru. Terdapat 3 bidang utama didalamnya : ITIL
Core Publikasi, ITIL Pelengkap Bimbingan, ITIL Web Support Services
Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government
Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari
lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus ITSM (IT service
management). Lima bagian tersebut adalah :
1. Service Strategy
Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang
memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam
bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.
Proses di dalamnya yaitu:
·
Service Portofolio Management
·
Financial Management
·
Demand Management
2. Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat
pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis
dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk
bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.
Proses di dalamnya yaitu:
·
Service Catalog Management
·
Service Level Management
·
Supplier Management
·
Capacity Management
·
Availability Management
·
IT Service Countinuity Management
·
Information Security Management
3. Service Transition
Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat
mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini
menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy,
lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif
direalisasikan dalam Service Operation
Proses di dalamnya yaitu:
·
Transation Planning and Support
·
Change Management
·
Service Assset and Configuration Management
·
Release and Deployment Management
·
Service Validation
·
Evaluation
·
Knowledge Management
4. Service Operational
Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup
semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa
panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.
Proses di dalamnya:
·
Event Management
·
Incident Management
·
Problem Management
·
Request Fulfillment
·
Access Management
Berikut kerangkanya
Manfaat ITIL ini merupakan pendekatan sistematis
untuk management layanan TI. ITIL dapat membantu perusahaan dalam cara berikut:
1.
Mengurangi biaya
2.
Pengunaan proses praktik terbaik yang sudhah terbukti
meningkatkan kepuasan pelanggan.
3.
Meningkatkan produktivitas
4.
Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman
5.
Meningkatkan penyampaian layanan pihak ketiga melalui
spesifikasi ITIL atau ISO 20000
Overview
mengenai ITIL Framework
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library,
merupakan sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of
Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari best
practice tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan
industri, dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil,
swasta dan pemerintah.
Dalam perkembangannya ITIL telah mengalami perkembangan seiring
dengan berkembangnya teknologi informasi. Pada awal perkembangannya,
dokumentasi ITIL terdiri dari kurang lebih 40 publikasi yang terbagi kedalam
modul-modul terpisah, setelah itu untuk simplifikasi serta kemudahan
implementasi ITIL dibagi kedalam 7 domain yang masing-masing saling berhubungan
dan dapat berdiri sendiri. Dalam perkembangan fase ini atau sekarang disebut
juga dengan ITIL versi 2, domain Service Support dan Service Delivery dijadikan
sebagai CORE dalam tata kelola layanan teknologi informasi atau IT Service
Management.
Versi terakhir dari ITIL adalah versi 3. Perubahan mendasar pada
versi ini terletak dari sudut pandang pengelolaan IT, dimana pada versi 2 ITIL
mengelola layanan sebagai sekumpulan proses dan fungsi sementara dalam ITIL
versi 3 layanan sebagai sebuah lifecycle / daur hidup.
ITIL mendukung pernyataan bahwa layanan IT harus selaras dengan
kebutuhan bisnis dan mendukung inti dari proses bisnis yang dijalnkan. ITIL
pada dasarnya memberikan panduan kepada organisasi tentang bagaimana
menggunakan IT sebagai alat untuk memfasilitasi perubahan bisnis, transformasi
dan pertumbuhan .
Praktik terbaik ITIL saat ini adalah dalam mericnci lima hal
inti yang menyediakan pendekatan yang sistematis dan profesional untuk
pengelolaan layanan IT, memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang
tepat dan secara terus-menerus memastikan bahwa perusahaan memenuhi tujuan
bisnis dan memberikan manfaat ke pelanggannya.
Lima panduan inti memetakan seluruh ITIL Service Lifecycle ,
dimulai dengan identifikasi kebutuhan dan driver persyaratan TI pelanggan,
melalui desain dan implementasi layanan ke dalam operasi dan akhirnya , pada
pemantauan dan fase perbaikan layanan.
Mengadopsi ITIL dapat dalam sebuah perusahaan dapat memberikan
manfaat, antara lain:
• Peningkatan layanan
IT
• Mengurangi
biaya
• Meningkatkan
kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan
• Peningkatan
produktivitas
• Peningkatan
skills dan memperkaya pengalaman
Permasalahan
dan solusi penerapan IBP ITIL Framework pada PT TridasWidiantara
Selama
ini, manajemen perusahaan hampir tidak pernah melakukan pencatatan laporan
aktivitas perusahaan seperti progress repor. proyek dan final report proyek.
Pelayanan yang dilakukan terhadap para client pun masih belum optimal, bahkan
dapat dikatakan masih minim. Dalam menjalin hubungan dengan client
kadang-kadang terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga menyebabkan
incident tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai dengan harapan
client.
Dalam
internal perusahaan sendiri juga kadang masih terjadi kekacauan, di antaranya
kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi
oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan
tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client. Oleh karena itu, salah satu
alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan
sistem manajemen service desk yang berbasis web online sehingga client bisa
berhadapan langsung dengan tenaga ahli. PT. Tridas Widiantara dalam menangani
kesulitan-kesulitan yang ada.
Perancangan Sistem
Pada
tahap ini dilakukan perancangan sistem manajemen service desk. Perancangan
sistem dilakukan berdasarkan hasil analisis dan spesifikasi kebutuhan sistem
sebelumnya.
Perancangan Masukan
Masukan
pada sistem disesuaikan dengan kebutuhan penunjang pelayanan terhadap client,
antara lain dapat menerima masukan call ticket dari client. Sistem ini juga
dilengkapi dengan pendaftaran secara online agar mempermudah client dalam
mendaftarkan diri dan dapat segera berkomunikasi dengan tenaga ahli perusahaan
untuk menangani incident. Setiap pengguna mempunyai hak-hak yang berbeda dalam
memberikan masukan pada sistem. Client dapat membuat call ticket; meng-update
dan mencari call ticket yang sudah pernah dibuat; dan menutup call ticket
(menganggap kasus telah selesai). Selain itu client juga dapat mendaftarkan
diri dan meng-update profilnya sendiri. Masukan yang dapat diberikan operator
dan tim support berupapencarían, jawaban, dan penutupan call ticket; eskalasi;
dan update profil. Sedangkan pengelolaan teknis sistem dilakukan oleh
administrator.
Halaman
submit call ticket berupa area teks. Pada bagian short description, client
dapat memasukkan inti masalah (penjelasan singkat mengenai masalah) yang ingin
ditanyakan. Sedangkan di bagian detail description, client dapat memberi
penjelasan yang lebih detail mengenai masalah yang ditanyakan sehingga operator
dapat memahami lebih jelas incident yang sedang dihadapi. Untuk memudahkan
pengguna dalam mencari call ticket yang pernah dibuat, sistem dilengkapi dengan
fasilitas pencarían call ticket yang dapat digunakan oleh semua pengguna.
Kontrol objek yang dapat digunakan pengguna berupa text box, combo box, text
area, dan button. Masukan dari pengguna akan diperiksa melalui proses
verifikasi dan validasi data. Contohnya, pada proses login dilakukan proses
verifikasi dan validasi data username dan password. Administrator berhak
memasukkan data baru. Data tersebut dapat berupa data profil pengguna, produk,
severity, grup pengguna, dan penugasan.
Perumusan Masalah
PT
Tridas Widiantara belum melakukan pencatatan laporan-laporan dari client secara
terstruktur, baik secara manual sekali pun sehingga perusahaan sulit melakukan
kontrol penanganan incident. Hal itu juga menyebabkan client mengalami
kesulitan dalam mengetahui perkembangan status incident yang sedang dihadapi
dan sejauh mana incident telah ditangani. Hal lain yang masih sering dialami
adalah perusahaan dan client mengalami kesulitan untuk mengetahui siapa
engineer yang ditugasi untuk menangani incident. Perusahaan juga mengalami
beberapa kendala lain dalam berhubungan dengan client, baik kendala jarak,
waktu, maupun biaya. Banyak perusahaan client yang barada di luar kota seperti
Air Mancur di Surakarta, Indosat di Medan, dan Unocal di Balikpapan sehingga
komunikasi antara client dan perusahaan memerlukan waktu yang terbatas serta
biaya yang tidak sedikit.
Selain
mendapatkan produk yang sesuai dengan permintaan client, client juga
menginginkan layanan paska pengembangan produk berupa garansi masa pemeliharaan
produk, perbaikan produk jika mengalami ketidaksesuaian, dan bantuan dalam
menyelesaikan incident yang mungkin timbul pada produk yang digunakan.
Berdasarkan pada fakta di atas, PT. Tridas Widiantara masih perlu meningkatkan
kualitas dukungan layanan terhadap client terkait produk yang digunakan client.
Perusahaan memerlukan suatu sistem yang mendukung layanan terhadap client yang
dapat memberikan penyelesaian masalah secara tepat, sederhana, dan sesuai
dengan harapan atau keinginan client, serta memberikan kenyamanan dan
kepercayaan pada client.
Sumber :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar